Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan Purpose sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan, yang diindikasikan dengan perolehan nilai signifikansi masih dibawah a = 5 %. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 75,1% yang menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.adalah besar.
Hasil pengujian secara partial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, semua variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut kurang dari tingkat a = 5%..
Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel empati memiliki nilai koefisien determinasi yang tertinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.
Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Pengaruh Simultan, Pengaruh Parsial, Koefisien Determinasi.

---

Ketersediaan

1S132433

M-13/433 Ard p c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M-13/433 Ard p

Penerbit

New Delhi : ., 2013

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M-13/433

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment