Text

ANALISIS KINERJA PELAYANAN JASA PADA PT. PELNI (PERSERO) CABANG SURABAYA

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat pada PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya sebagai suatu sistem manajemen strategi yang membantu manajemen perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan berdasarkan keempat belas indikator Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Dari hasil penelitian Pengukuran kinerja pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan mengukur 14 (empat belas) unsur pelayanan, antara lain yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Hasil pengukuran kinerja pelayanan pada PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat dikatakan “baik”. Karena secara keseluruhan nilai IKM sebesar 71,97 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau kinerja pelayanan “Baik.” Tetapi kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan dan memberikan inovasi-inovasi bagi pelanggan sebagai daya tarik perusahaan untuk menarik minat pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.. Sementara, pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya dilakukan dengan menggunakan “Kotak Saran”. Hasil pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya secara keseluruhan dikatakan “Baik”. Jadi, kinerja pelayanan pada PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya yang diukur berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan pengukuran menurut manajemen PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya yaitu dapat dikatakan “Baik”. Dari kesimpulan diatas diharapkan pengukuran kinerja dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Kotak Saran, dapat digunakan sebagai acuan manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa transportasi laut PT. PELNI (Persero) cabang Surabaya.
Kata kunci : Pengukuran kinerja, Indeks Kepuasan Masyarakat, Kotak Saran, Kualitas Pelayanan.

---

Ketersediaan

1S121448

A-12/448 Ach a c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

A-12/448 Ach a

Penerbit

New Delhi : ., 2012

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

A-12/448

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment