Text
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. CHARLIS INSURANCE INDONESIA DI SURABAYA
Maraknya industri asuransi kendaraan bermotor khusu
snya mobil dan makin
banyaknya perusahaan asuransi yang merambah ke pasa
r asuransi kendaraan. Peranan industri
asuransi semakin dibutuhkan masyarakat seiring deng
an meningkatnya akan kebutuhan jasa
asuransi, Ketatnya persaingan di industri asuransi
terlihat dengan gencarnya penawaran yang
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan asuransi baik
dari segi pelayanan maupun dari segi
harga. Dari segi pelayanan, tidak saja memberikan p
erlindungan melainkan juga kenyamanan
dalam melakukan ganti rugi (klaim) Perusahaan PT. C
hartis Insurance Indonesia juga sangat
kreatif dalam pemberian layanan tambahan seperti ca
ll center 24 jam serta mobil derek gratis
jika dibutuhkan. Menjalin kerjasama dengan bengkel
yang memiliki tenaga mekanik yang
terlatih dan bermutu baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan yang terdiri dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance da
n empaty
terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Chartis Insurance Indonesia Surabaya. Popu
lasi dalam penelitian ini adalah para
tertanggung yang sudah menggunakan produk-produk PT
. Chartis Isurance Indonesia dengan
jumlah yang tidak dapat diketahui.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 resp
onden, untuk mengantisipasi distorsi
pada hasil penelitian maka jumlah responden ditamba
h 10% dari total populasi yang ada.
Usulan tersebut diasumsi dari Sugiyono (2008:85).
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketah
ui bahwa besarnya kontribusi
pengaruh dari variabel bebas antara lain
tangible (X
1
),
reliability (X
2
), responsiveness(X
3
),
assurance (X
4
) dan empaty (X
5
)
dan variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Berdasarkan hasil pengujian Secara Simultan (Uji F
) menunjukkan nilai F
hitung
yang diperoleh yaitu sebesar 39,059 yang lebih besa
r dari F
tabel
yaitu 2,3072 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%,
maka dapat dikatakan bahwa variabel
bebas yaitu yang terdiri dari
tangibles
,
reliability, responsiveness, assurance
dan
empathy
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signif
ikan terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian secara simultan nilai
koefisien determinasi
berganda atau R
square
(R
2
) sebesar 0,666 berarti bahwa besarnya kontribusi p
engaruh
seluruh variabel bebas yang terdiri dari
tangibles
,
reliability, responsiveness, assurance
dan
empathy
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan
adalah sebesar 66,6%.
Sedangkan sisanya 33,4%
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (Uji t)
menunjukkan nilai t
hitung
yang
didapat dari masing-masing variabel, dapat diketahu
i bahwa seluruh variabel bebas
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan t
erhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan. Jadi hipotesis yang peneliti aj
ukan terbukti atau didukung.
Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi
partial (r
2
) yang dilakukan
dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh d
ominan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen pada PT. Chartis Insurance Indone
sia di Surabaya adalah variabel
Tangibles,
hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi p
artial (r
2
)
sebesar 0,172
dibandingkan variabel lainnya.
Kata Kunci :
tangible
,
reliability, responsiveness, assurance, empaty
dan kepuasan pelanggan
1S122256 | M-12/256 Ari p c.1 | Perpustakaan Pusat - Lantai 2 | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan |
Tidak tersedia versi lain