Text

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) WILAYAH SURABAYA SELATAN

---

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Surabaya Selatan yang beralamat di Jl. Jemur Andayani No. 75 Surabaya mulai tanggal 23 Nopember 2011 sampai dengan 10 Februari 2012.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan untuk menganalisis kinerja pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Proses penelitian ini dimulai dengan mengumpulkan data-data, dilanjutkan dengan mengolah data-data tersebut, kemudian menyajikan hasil dari pengolahan data tersebut.
Pengukuran kinerja pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan mengukur 14 (empat belas) unsur pelayanan, antara lain yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Hasil pengukuran kinerja pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 76,23 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau kinerja pelayanan “Baik.”
Sementara, pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan dilakukan dengan menggunakan “Kotak Puas dan Tidak Puas.” Hasil pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan, diketahui sekitar 93% pelanggan memilih kertas warna oranye yang menunjukkan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan adalah “Baik.”
Kata kunci: Pengukuran Kinerja Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Pengukuran Kinerja oleh Manajemen “Kotak Puas dan Tidak Puas”, Analisis Kinerja Pelayanan

---

Ketersediaan

1S122038

A-12/038 Nur a c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

A-12/038 Nur a

Penerbit

New Delhi : ., 2012

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

A-12/038

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment