Text

PENGARUH BRANDIMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT MITRA PINASTHIKA MUSTIKA DI SURABAYA (STUDY KASUS HONDA NEW BEAT FI)

---

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui brand image dan service quality
mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan atau dimediasi oleh
kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini pelanggan
tetap PT Mitra Pinasthika Mustika di Surabaya dengan jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 110 orang. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode analisis jalur (path analysis).
Hasil pengujian menunjukkan pengaruh brand image, service quality dan
kepuasan pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Brand image juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Demikian juga service quality menunjukkan
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kondisi ini dapat
disimpulkan bahwa brand image dan service quality dapat berpengaruh langsung
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika dimediasi oleh kepuasan
pelanggan kedua variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini mencerminkan bahwa brand image dan service
quality dapat berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi) oleh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Brand Image, Service Quality, Loyalitas Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan.


ABSTRACT


The purpose of this research is to find out that brand image and the service
quality has direct influence to the customer loyalty or it is mediated by the
customer satisfaction. The population is the regular customer of PT Mitra
Pinasthika Mustika in Surabaya and the samples are 110 people. Path analysis
method is used as the analysis technique.
The result of the test shows that the influence of brand image, service
quality, and customer satisfaction variables each of them has significant influence
to the customer loyalty. Brand image shows the positive and significant influence
to the customer satisfaction. Service quality shows the positive and significant
influence to the customer satisfaction. This condition can be concluded that brand
image and service quality can have direct significant influence to the customer
loyalty. When it is mediated by customer satisfaction these two independent
variableshave significant influence to the customer loyalty. This result reflects
that brand image and service quality can have direct influence or indirect
(mediated) by the customer satisfaction to the customer loyalty.


Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Loyalty, and Customer
Satisfaction.

---

Ketersediaan

1S150012

M15/012 Fai p c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M15/012 Fai p

Penerbit

New Delhi : ., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M15/012

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment