Text

PENGARUH BRANDIMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT MITRA PINASTHIKA MUSTIKA DI SURABAYA (STUDY KASUS HONDA NEW BEAT FI)

---

ABSTRAK
The purpose of this research is to find out that brand image and the service quality has direct
influence to the customer loyalty or it is mediated by the customer satisfaction. The population is the
regular customer of PT Mitra Pinasthika Mustika in Surabaya and the samples are 110 people. Path
analysis method is used as the analysis technique.The result of the test shows that the influence of
brand image, service quality, and customer satisfaction variables each of them has significant
influence to the customer loyalty. Brand image shows the positive and significant influence to the
customer satisfaction. Service quality shows the positive and significant influence to the customer
satisfaction. This condition can be concluded that brand image and service quality can have direct
significant influence to the customer loyalty. When it is mediated by customer satisfaction these two
independent variableshave significant influence to the customer loyalty. This result reflects that brand
image and service quality can have direct influence or indirect (mediated) by the customer satisfaction
to the customer loyalty.


Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Loyalty, and Customer Satisfaction.



ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui brand image dan service quality mempunyai pengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan atau dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini pelanggan tetap PT Mitra Pinasthika Mustika di Surabaya dengan
jumlah sampel yang digunakan sebanyak 110 orang. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian menunjukkan pengaruh brand image,
service quality dan kepuasan pelanggan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Brand image juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan. Demikian juga service quality menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa brand image dan service quality dapat
berpengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika dimediasi oleh kepuasan
pelanggan kedua variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil ini mencerminkan bahwa brand image dan service quality dapat berpengaruh langsung maupun
tidak langsung (dimediasi) oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.


Kata Kunci : Brand Image, Service Quality, Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan.

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M15/012 Fai a

Penerbit

New Delhi : ., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M15/012

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment