Text
ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA)
Pengukuran kinerja pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan
mengukur 14 (empat belas) unsur pelayanan, antara lain yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan
pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab
petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan
mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11)
kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14)
keamanan pelayanan. Hasil pengukuran kinerja pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya
Selatan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar
76,23 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau
kinerja pelayanan “Baik”. Sementara, pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos
Indonesia (Persero) Area VII Surabaya dilakukan dengan menggunakan “Kotak Puas dan Tidak
Puas.” Hasil pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII
Surabaya, diketahui sekitar 93% pelanggan memilih kertas warna oranye yang menunjukkan
pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan adalah
“Baik.”
Kata kunci: Pengukuran Kinerja Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Pengukuran
Kinerja oleh Manajemen “Kotak Puas dan Tidak Puas”, Analisis Kinerja Pelayanan.
Tidak ada salinan data
Tidak tersedia versi lain