Text

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA)

---

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Area VII Surabaya yang beralamat di
Jl. Krembangan Barat No. 75 Surabaya mulai tanggal 15 Februari 2014 sampai
dengan 10 Agustus 2014. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja
pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya yang diukur
dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan untuk
menganalisis kinerja pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif. Proses penelitian ini dimulai dengan mengumpulkan data-data,
dilanjutkan dengan mengolah data-data tersebut, kemudian menyajikan hasil dari
pengolahan data tersebut.
Pengukuran kinerja pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) dilakukan dengan mengukur 14 (empat belas) unsur pelayanan, antara lain
yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas
pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas
pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8)
keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10)
kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal
pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Hasil
pengukuran kinerja pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), secara keseluruhan diperoleh
nilai sebesar 76,23 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti
bahwa mutu pelayanan B atau kinerja pelayanan “Baik”. Sementara, pengukuran
kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII
Surabaya dilakukan dengan menggunakan “Kotak Puas dan Tidak Puas.” Hasil
pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia (Persero)
Area VII Surabaya, diketahui sekitar 93% pelanggan memilih kertas warna oranye
yang menunjukkan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini
berarti bahwa kinerja pelayanan adalah “Baik.”

Kata kunci: Pengukuran Kinerja Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM), Pengukuran Kinerja oleh Manajemen “Kotak Puas dan
Tidak Puas”, Analisis Kinerja Pelayanan

---

Ketersediaan

1S142648

A14/648 Dim a c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

A14/648 Dim a

Penerbit

: ., 2014

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

A14/648

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment