Text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya)

---

INTISARI


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan
atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya
tersebut sebagai responden. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan
teknik purposive sampling, dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan
didapatkan 150 responden, data konsumen yang digunakan periode penelitian
2014 – 2015. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner
yaitu dengan cara memberikan sejumlah lembar pernyataan yang berkaitan
dengan permasalahan penelitian kepada konsumen yang pernah melakukan
pembelian/ menggunakan jasa pada perusahaan Jember Jaya Logistic Service
Surabaya sebagai responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian
(uji regresi berganda, pengujian hipotesis dan analisis path) dengan menggunakan
SPSS.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Kualitas layanan mempunyai
pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Atribut produk/ jasa mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung
yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Atribut produk/ jasa
mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas elayanan dan atribut
produk/ jasa mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
konsumen dengan kepusan konsumen sebagai variabel intervening. Maka hasil ini
sama dengan hipotesis yang diajukan maka hasil yang didapat hipotesis (H1
sampai dengan H5) terbukti.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Atribut Produk, Kepuasan dan Loyalitas.

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M16/128 A.za p

Penerbit

: ., 2016

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M16/128

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment