Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bengkel Di Dealer Yamaha Al Handoko Sedati Sidoarjo)

---

INTISARI


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
konsumen. Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan
dan perkembangan perusahaan. Pelaksanaan pelayanan yang baik berdampak
pada kepuasan konsumen.
Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen yang pernah
melakukan perbaikan sepeda motor Yamaha di bengkel Al Handoko Sedati
Sidoarjo dengan sampel yang digunakan sebanyak 98 orang dengan teknik
pengambilan sampel yang digunakan sampling aksidental. Adapun Teknik analisa
yang digunakan adalah analisa regresi berganda.
Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam model
penelitian. Hasil ini didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R)
sebesar 78,3%. Kondisi ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel
tersebut terhadap kepuasan konsumen adalah erat. Hasil pengujian selanjutnya
menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
masing-masing mempunyai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian hendaknya manajemen selalu meningkatkan daya tanggap
atas kemampuan perusahan dalam mengatasi masalah yang timbul dengan cepat,
sehingga konsumen puas terhadap pelayanan di bengkel AL Handoko.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati,
Kepuasan Konsumen.

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M16/167 Anj p

Penerbit

: ., 2016

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M16/167

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment