Text

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL AUTO2000 CABANG SUNGKONO SURABAYA

---

INTISARI
Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis jasa bengkel dewasa ini,
membuat para pelaku bisnis usaha dibidang ini berusaha keras menjaga
eksistensinya termasuk bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya. Salah
satu caranya dengan menciptakan loyalitas pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan
dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Auto 2000
cabang Sungkono Surabaya. Menggunakan teknik purposive sampling dalam
pengambilan 100 responden untuk dijadikan sampel yang diambil dari populasi,
yaitu pelanggan yang menggunakan jasa layanan perawatan kendaraan Toyota dan
telah melewati masa garansi. Sedangakan teknik analisis datanya menggunakan
Analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS.Adapun indikator kepuasan
pelanggan, antara lain : konfirmasi harapan, minat pembelian ulang dan kepuasan
pelanggan keseluruhan. Dan untuk kepercayaan pelanggan, indikatornya antara
lain: persepsi integritas, persepsi kebaikan dan persepsi kompetensi.
Hasil pengujian penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan baik
secara model regresi maupun pengujian hipotesis secara parsial. Serta diketahui
variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penelitian ini
adalah Kepuasan Pelanggan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M16/192 Jun p

Penerbit

: ., 2016

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M16/192

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment