Text

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS 0797 KENCANASARI I SURABAYA

---

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap
kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa perbaikan dan perawatan
motor pada AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian
ini sebanyak 83 orang. Sampel dipilih berdasarkan kriteria sampel yang telah
ditetapkan oleh peneliti, yaitu pelanggan yang berusia diatas 17 tahun dan pernah
melakukan servis di AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya minimal 3 kali. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling.
Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda.
Hasil pengujian menunjukkan variabel dimensi kualitas layanan yang terdiri
dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel
tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil koefisien korelasi pada
penelitian ini menunjukkan antara variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan
memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian juga menunjukkan dimensi kualitas
layanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1
Surabaya. Variabel ketanggapan merupakan variabel bebas yang memiliki pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan
Pelanggan.

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M16/308 Rac p

Penerbit

: ., 2016

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M16/308

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment