Image of PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FIRST MEDIA TBK DI SURABAYA

Text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FIRST MEDIA TBK DI SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan penyedia layanan jaringan PT. First Media Tbk Surabaya.
Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, populasi yang digunakan ialah seluruh pengguna layanan jaringan PT. First Media Tbk di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Jenis data yang digunakan yaitu dari data primer yang diperoleh lewat penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data menggunakan skala likert sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yaitu uji instrumen data melalui uji validitas, uji normalitas, uji reabilitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas yang menunjukan bahwa semua variabel yang digunakan tidak melanggar syarat yang ditentukan.
Hasil uji F dan koefisien determinasi, model regresi yang digunakan dalam penelitian ini layak digunakan. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perolehan signifikan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,787 Ini berarti bahwa 78% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Hasil ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan semakin meningkat apabila terdapat peningkatan pada kualitas pelayanan.
Kata kunci: Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.

Ketersediaan
SM-21122M21/122 Ilh pPerpustakaan Pusat - Lantai 2, R. Koleksi KhususTersedia - Tersedia/Baca di Tempat
Informasi Detil
Judul Seri
-
No. Panggil
M21/122 Ilh p
Penerbit
Surabaya : STIESIA SURABAYA.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
M21/122
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subyek
-
Info Detil Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
You must be logged in to post a comment