Text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP RETENSI PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI WIFI FAZNET SURABAYA)

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan WiFi Faznet. Persaingan yang semakin ketat di industri layanan internet menuntut perusahaan untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, kualitas layanan dan kualitas produk menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan yang berkelanjutan guna meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pelanggan aktif WiFi Faznet di Surabaya.
Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas layanan dan kualitas produk juga berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap retensi pelanggan.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan produk yang konsisten akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk tetap menggunakan layanan WiFi Faznet. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan manajerial dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan dan produk guna memperkuat retensi pelanggan.
Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan.

---

Ketersediaan

SM-26077

M26/077 Kur p c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2, R. Koleksi Khusus

Tersedia - Tersedia/Baca di Tempat

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M26/077 Kur p

Penerbit

: ., 2026

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M26/077

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment