Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURABAYA SELATAN

---

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan UPJ Gedangan. Hipotesis penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan UPJ Gedangan. Variabel empati mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan UPJ Gedangan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian survey, metode penelitian yang digunakan metode analisis deskriptif, metode regresi linear berganda dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis koefisien determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penulis menggunakan 98 responden sebagai sampel. Hasil penelitian yang telah dilakukan uji F menunjukkan bahwa secara simultan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah signifikan. Ini berarti bahwa hipotesis pertama diterima. Sedangkan tingkat adjusted R square (R2) yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri atas bukti fisik, keandalan daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah cukup besar. Sedangkan hasil uji t secara parsial menunjukkan bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah signifikan. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah jaminan karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Pengaruh Simultan, Pengaruh Parsial dan Koefisien Determinasi

---

Ketersediaan

1S122095

M-12/095 Her p c.1

Perpustakaan Pusat - Lantai 2

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Tandon/Tidak dipinjamkan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

M-12/095 Her p

Penerbit

New Delhi : ., 2012

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

M-12/095

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

You must be logged in to post a comment